１．カスハラ防止コンサルがなぜ必要なのか？
カスハラ問題に関して、企業は、従業員の安全配慮義務（労働者が安全・健康に労働できるよう配慮する義務）を負うのですが、安全配慮義務違反の有無を問われた判例が地裁レベルではいくつか出ています。
その傾向をまとめると、以下の通りです。
スーパーマーケットの従業員が顧客からの暴言などがあったとして会社の安全確保配慮違反を主張した事案では、「入社時にテキストを配布したこと」、「苦情に対する初期対応の指導していたこと」、「相談体制が整えられていたこと」、「２名以上で接客トラブルに対応できる体制であったこと」などの対策を講じていたため、安全配慮義務違反があったとは言えないとしました（平成３０年１１月２日付東京地裁判決）。他方、従業員を守るための必要な措置を十分に取らなかった場合には、安全配慮義務違反にあったとして会社などが責任を負うとされたものがありました（平成１１年４月２日付東京地裁判決、平成２５年２月１９日付東京地裁判決）。
すなわち、適切なマニュアルの配布、相談や連絡をしやすい体制、接客トラブルに対処できる体制などの措置が十分に講じられていれば、安全配慮義務違反にはなりませんが、それが十分でないと安全配慮義務違反になるとして、会社が損害賠償責任を負うことになるのです。
カスハラは２０２３年９月に労災認定基準に追加されたことから、カスハラによる強いストレスで精神障害が生じた場合には、労災保険の補償対象となる可能性があります。従業員を守るための措置を怠ったなど、会社に落ち度がある場合には、会社も損害賠償責任を負うことにもなります。
このように、会社が従業員に対する安全配慮義務を履行するためには、従業員を守るためのカスハラ防止体制を構築することが必須と言えるでしょう。
２．能勢総合法律事務所によるカスハラ防止コンサルの特徴は何か？
能勢総合法律事務所におけるカスハラ防止コンサルの特徴は以下の通りです。
・判例や法令に則した体制を構築できる
・経験豊富な弁護士能勢のノウハウに基づいた体制を構築できる。
・現場従業員において、やるべきこととやらなくていいことが明確になる。
・現場の従業員の精神的な負荷を和らげることができる。
・研修、体制構築、事件処理のカスハラに関係する全ての業務を当事務所に依頼できる。
３．能勢総合法律事務所によるカスハラ防止コンサルの流れはどのようなものか？
能勢総合法律事務所によるカスハラ防止コンサルの流れは概ね以下の通りです。ただし、状況に応じて一部省略することもあります。
➀ 会社にお伺いし、必要な資料を提示頂いたうえで、以下の点を丁寧にヒアリングする。
- 事業の特質や業務の流れを確認する。
- 既存のカスハラ防止体制や規程などを確認する。
- これまでのカスハラ事案の対処結果などを確認する。
- カスハラに関する現場の従業員の困りごとを確認する。
② 関係部署の従業員に対して、カスハラに関するアンケートを以下の方法で実施する。
・上記ヒアリングを踏まえて、アンケート内容を作成する。
・アンケートは必要に応じて匿名化する。
・アンケートの回答書は各従業員から当事務所へ直送してもらう。
③ 上記に加えて、何度か打ち合わせをしたうえで、以下の事項を提案する。
- アンケートの集計結果を提示する。
- 対応マニュアルを作成（既存のマニュアルの修正）する。
- 現場で使用可能な問答集を作成する。
- 防止体制の見直し及びそれに伴う規程類を修正する。
- 相談窓口を整備（当事務所も窓口になることが可能）する。
- 弁護士能勢章による研修を実施する。
☑ 上記の提案を運用してからも、当事務所において継続的なバックアップを行う。
- 定期的に運用状況を確認して、必要に応じて体制の改善案を提示する。
- お客様相談室に当事務所の連絡先を掲示することで、個々の従業員が直接当事務所に相談できる体制（別途顧問料が必要）を構築する。
- カスハラ事件が生じた場合には、当事務所に依頼いただき、事件処理を行う（別途報酬が必要）。
