株式会社パーソル総合研究所（２０２４年６月５日）「カスタマーハラスメントに関する定量調査」によると、カスハラ加害者の属性として、「高齢層が多い」との結果が出たとのことです。そうした高齢者の中には、認知能力が低下した状態でカスハラ行為を行うこともあります。
一般的に、認知症になると、不安や恐怖などの感情をコントロールできず、暴力的な行動をしてしまうことがあるとのことです。認知症になっても、判断力や記憶力の衰えを自覚していることも多く、配慮された対応をされると自尊心が傷つけられたと怒り出すこともあります。認知症の高齢者がカスハラを行うケースとしては、介護サービスなどで起こることがよく知られていることですが、それ以外の場合でも、認知症の高齢者がカスハラ加害者になることがあります。
カスハラ加害者が独自の正義感をもち、周りがいくら説得しても譲歩しないことが多いのですが、カスハラ加害者もそのような特徴に変わりはありません。認知症の高齢者においても、周りが説得しようとしても、それに応じないだけでなく、対応する従業員から合理的な説得を受けると、判断力や記憶力の衰えを指摘されたと感じて、自尊心を傷つけてしまい、更にカスハラ行為が悪化しまうこともあるのです。
高齢化が進む中、今後認知症の高齢者にカスハラの事例がますます増えていくことが予想されます。高齢者のカスハラ加害者に対しては、上記の性質を踏まえながら、対策を講じていく必要があるのです。
上記のように、認知症の高齢者に対するカスハラ対応には難しい問題があるのですが、１０月２４日に発売した書籍「『度が過ぎたクレーム』から従業員を守る カスハラ対策の基本と実践」（日本実業出版社）においては、認知症の高齢者におけるカスハラ対処法について具体的に記載しています。もしよければご覧ください。
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