過去には、カスハラが生じたとしても、会社は、「面倒な顧客をうまくさばいてくれ」という態度で、一部の従業員に任せきりで放置するか、もしくは、何も考えずにとりあえず謝罪しておけということもあったかと思います。
最近ではそこまでひどくはないですが、中には、現場従業員が上司に相談しても、「この業界ではよくあることだ。」、「これを乗り越えてこそ、社会人として一人前になれる。」、「我慢をしていれば何とかなる。」などとまともに取り合わないとか、あるいは、「あなたの言い方が悪かったのではないか。」、「気にし過ぎではないか」などと従業員に責任転嫁するということもあると聞きます。
そのような状況では、カスハラを相談した際に社内の不誠実な対応によって生じる二次的な被害、いわゆるセカンドハラスメントが生じてしまうことになります。
それではこのようなセカンドハラスメント（二次被害）を防ぐにはどうしたらよいのでしょうか。
カスハラというのはいつ生じるか分かりません。突然生じても対応できるよう事前に体制を整えておくことが必要です。
そのためには、
・カスハラに関する基本方針が全社的に共有する
・カスハラとクレームを明確に区別できる判断基準を作成する
・カスハラ対応のマニュアルを用意する
・困ったときに相談できる窓口の設置する
ということが最低限必要かと思います。
それに加えて、対応を現場従業員に任せきりにするのではなく、カスハラ対応を上司が引き取って代わりに対応を行うということも必要でしょう。そうすることで、現場従業員の精神的な負荷が緩和されます。
こういった体制を事前に整えておくことで、仮にカスハラが突発的に生じても、現場従業員が不安にならずに対応することができ、セカンドハラスメントを防ぐことができるのです。
しかしながら、実際のカスハラ対応は、人によって対応能力の差があります。対応を上司に代わったところで、上司がうまく対応できる保証はありません。今度は上司が精神的に苦痛を感じてセカンドハラスメントになる可能性すらあります。社内の誰が対応しても困難なカスハラ事案はよくあるのですが、その場合は上司が引き取ったとしても、根本的な解決になりません。
そのような場合は、外部の専門弁護士に依頼すると必要もあると思います。確かに会社の代理人という立場であるものの、あくまでも社内の人間ではなく、会社のサービスや商品に関して対外的に責任を負う立場でもないので、社内の人間では言いにくいことも言うことができるということもあります。
そのため、最後の砦として、最終的には外部の専門弁護士に依頼できる体制を事前に整え、それを現場従業員に周知しておくことが重要かと思います。
従いまして、セカンドカスハラを防ぐためには、現場従業員が対応に困ったときには、上司が引き取るか、もしくは、専門の弁護士に依頼するという体制を構築するとともに、そういった体制であることを事前に現場従業員に周知しておく必要があるかと思います。そうすることで現場従業員としても対応に困ったときは、上司や専門の弁護士が対応してくれるのだと安心することができるのです。
なお、近年、社内弁護士を雇用する会社もあり、社内弁護士にカスハラ対応を引き取ってもらうということも考えられますが、その社内弁護士がカスハラ対応に適性があるかどうかは別としても、社内弁護士もあくまでも社内の人間である以上、他の従業員と同様に、会社のサービスや商品に関して対外的に責任を負う立場になってしまうので、外部の専門弁護士に比べて一歩踏み込んだ対応を遠慮せざるを得ないと言えます。
弁護士 能勢章
