２０２５年１０月２４日に、日本実業出版社から書籍「『度が過ぎたクレーム』から従業員を守る　カスハラ対策の基本と実践」を発売します。

　本書では、組織的にカスハラから従業員を守るための解決方法を解説し、また、実際に多くの案件に関与したカスハラ専門弁護士にしか書けないノウハウを随所に盛り込みました。

具体的には、

・クレーム対策とカスハラ対策の本質的違い

・カスハラが社会問題化した背景

・カスハラ対策が企業に必要な理由

・カスハラ加害者の特徴

・効果的なカスハラ対策

・具体的な対処法

・カスハラ加害者とのやり取りにおける基本スタンス

・BtoB企業でのカスハラ対応方法

などを分かりやすく記載しています。

　また、

・「上司を出せ」「あいつを辞めさせろ」「名前や電話番号を教えろ」などと言われたらどうすべきか？

・「私が責任をもちます」と言ってしまったらその後どうすればいいのか？

・出入り禁止をどのような流れですればいいのか？

・無断で録音・録画するのは許されるのか？

・企業がSNSでカスハラ行為を公開するのは許されるのか？

・「お得意様」がカスハラしてきたらどうすべきか？

など、現場でよくある「困ったシーン」に対する対処法も記載しています。

　実務の責任者の参考になるように、多くのひな形も用意しています。ひな形としては、

・基本方針のひな形

・対応マニュアルのひな形

・カスハラと正当なクレームの区別のための報告書ひな形

・手引書ひな形

・相談窓口運用マニュアルひな形

・アンケートひな形

・電話対応マニュアルひな形

・メール対応マニュアルひな形

・１１０番通報マニュアルひな形

・応召義務履行のための報告書ひな形

などを掲載しています。

　本書を読むことによって、カスハラ専門弁護士としてのノウハウと知見を共有することが可能となり、組織的にカスハラから従業員を守るためにどのように行動すべきかが具体的に理解することができると思います。ご興味のある方は是非ご購入ください。

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025年５月29日，弁護士ドットコムニュースで，配達員に対するカスハラについての取材を受け，カスハラ問題に詳しい弁護士としてコメントしました。ご興味のある方は下記をご覧ください。

「やっぱ1階に」48キロ再配達命じた客、配達員に逆ギレ「責任者を出せ」…これってカスハラ？ – 弁護士ドットコム

２０２５年５月、弁護士能勢章が弁護士ドットコムニュースから取材を受けた記事が３本掲載されました。ご興味のある方は下記をご覧ください。

カスハラ電話、傾聴すべき？都のマニュアルを専門家が苦言「孤独やストレスのはけ口になる必要なし」 – 弁護士ドットコム

万博土下座、なぜ起きたのか？カスハラ招いた組織の甘さ、専門家が指摘 – 弁護士ドットコム

カスハラ条例は効果ない？専門弁護士が指摘する驚きの理由…「顧客至上主義」から脱却する必要性も – 弁護士ドットコム

２０２５年３月１７日、カスハラの加害・被害の実態等について、弁護士ドットコムニースは一般会員を対象にしたアンケートの結果を発表しました。弁護士能勢章は、このアンケートの結果について、カスハラ問題に詳しい弁護士としてコメントをしました。ご興味のある方は下記をご覧ください。

カスハラ加害・被害ともに「電話オペレーター」相手が最多　内容は「言葉の暴力」が目立つ結果に＜アンケート＞ – 弁護士ドットコム

＜カスタマーハラスメントの実態調査＞自身の言動がカスハラにあたると「認識していない」が7割超 | 弁護士ドットコム株式会社のプレスリリース

２０２４年１１月７日　弁護士能勢章が弁護士ドットコムニュースから取材を受けた記事が掲載されました。「銀座フェンディ店員が外国人客に「土下座謝罪」か　SNS投稿が波紋、カスハラ専門弁護士「企業は断固たる姿勢を示せ」」というテーマの記事で、弁護士能勢章は、カスハラの専門家として、「犯罪の成否」「来年施行される東京都カスハラ防止条例」「カスハラに対する企業としてのあるべき姿勢」などについて解説させて頂きました。ご興味のある方は下記をご覧ください。

銀座フェンディ店員が外国人客に「土下座謝罪」か　SNS投稿が波紋、カスハラ専門弁護士「企業は断固たる姿勢を示せ」 – 弁護士ドットコム