正しいカスハラ対策で
従業員を守る方法
カスハラ＝カスタマーハラスメント
深刻化するカスハラ問題に対して
専門の弁護士はきわめて少ない……
「殺すぞ。」
・・・・普段誰かに言われる言葉ではありません。ですが、カスハラ事案においては、ごくごく普通に浴びせられる言葉です。このような言葉を言われ続けると、誰でも精神的に疲弊してしまい、もはやまともに仕事ができません。それでも従業員を守るために適切に対応しないと、安全配慮義務違反などの労働問題にもなりかねません。加えて、従業員のモチベーションが低下し、離職してしまうこともあります。人手不足が叫ばれる中、カスハラに対して適切に対応しないと企業にとって命取りになりかねません。そうした状況で求められるのは様々なケースを熟知した経験豊富な弁護士。しかしながら、そういう弁護士は多くありません。
「カスハラドットコム」は、経験豊富なカスハラ専門の弁護士能勢章が発信する情報サイトです。
カスハラ対策チェック
- 穏便に収めるのではなく、断固たる措置を取る方針がある（「話せば分かる」とは考えていない）。
- カスハラと正当なクレームを区別する、分かりやすい基準がある。
- 形だけのマニュアルではなく、現場でも使いやすい現実的なマニュアルが作成されている。
- 対応が一部の従業員に偏っていない（組織的な対応ができている）。
- 対応を行う従業員の精神的な負荷を和らげる措置が講じられている。
- 困ったときに頼れる経験豊富な弁護士がいる。
- カスハラに関するSNSへの書き込みやマスコミ報道に対する対策が講じられている。
もし、ひとつでもチェックできない項目があれば、、、、
下記ブログを読んで速やかに
カスハラ防止のための対策を講じてください。
１．カスハラ事案への対応
カスハラを行う顧客に対する具体的な事件処理の一切を当事務所で行います。現場の従業員の精神的な負荷を取り除くとともに、企業様の信用を守ります。必要に応じて、訴訟、仮処分、調停を行うほか、刑事告訴も行います。
２．体制構築のコンサルティング
現場での入念なヒアリングを行った後、現場の実情を踏まえながら、基本的な方針の策定、社内体制の見直し、現場で運用可能な効果的なマニュアルの作成、問答集の作成、当事務所による継続的なバックアップなどを行います。
３．カスハラに関する講演・研修
当事務所がこれまで扱ったカスハラ対応は、お客様相談室や法務部が抱えきれない悪質な事案ばかりです。弁護士能勢が行うカスハラ研修では、こうした悪質なカスハラ事案から得られた実践的なノウハウの共有を図ることで、カスハラから従業員を守るための具体的な対応方法をお伝えします。
３つの強み
カスハラ対応経験が圧倒的
カスハラ問題の解決事例
これまで解決した事例は以下の通りです。よくあるケースを類型化しました。
守秘義務があるため具体的な内容はお伝えできません。ご了承ください。
異物が混入したと誤解したケース
解決例）
➀「レトルト食品に金属が入っていたと誤解して、相手方から慰謝料などを請求された」という事例
②「子供の食べた食品に骨が入っていたと誤解して、相手方から慰謝料などを請求された」という事例
解説）
販売前には何らの異物も混入していないのに、相手方（顧客）が異物の混入があったと誤解してクレームを来るケースがあります。相手方（顧客）において、異物が入っていたと勘違いしてしまう場合だけでなく、時には相手方（顧客）がわざと混入させた場合もあります。能勢総合法律事務所では上記を含む数多くの案件を取り扱ったことがあります。このようなケースでは、製造工程で異物が混入する余地があるか否かを慎重に検証することが重要です。いずれの事例においても、製造工程の検証結果を丁寧に説明して会社としての方針を伝えることによって相手方からのクレームがなくなり解決しました。時には、調停や訴訟になることもありますが、入念に準備をしていたため、いずれも会社にとって有利な結論になりました。
使用方法を間違ったケース
解決例）
➀「レトルト食品の開け方を間違えたため、やけどをしてしまい、治療費や慰謝料を請求された」という事例
②「製品の使用手順に従わなくても故障しない場合がほとんどだが、稀に故障してしまうケースがあって、製品の交換や賠償を要求された」という事例
解説）
製品の使用方法や使用手順を明記してあるのに、相手方（顧客）がそれらを守らなかった結果、製品が壊れてしまうなどの損害が相手方（顧客）に生じてしまうというケースがあります。能勢総合法律事務所では、上記も含めて数多くの事案を対応したことがあります。いずれの事例においても、「客観的に使用方法の記載に誤りがないか」、「使用方法の記載が、誰が読んでも分かりやすく、誤解を生じさせないものになっているか」、「顧客が実際に行った使用方法に不合理な点がないか」などを丁寧に検証しました。そのうえで改めて使用方法や使用手順を丁寧に説明しながら会社としての方針を伝えることによって、ほとんどの場合で相手方からの要求がなくなり解決しました。ごく一部の事例で調停や訴訟になったこともありましたが、入念に準備をしていたため、会社にとって有利な結論になりました。
不当な値引きや特別なサービスを要求されたケース
解決例）
「商品やサービスに問題はないのに、契約の範囲外の特別なサービスを提供するよう要求された」という事例
解説）
商品やサービスに問題はなかったが、執拗に契約の範囲外のサービスを要求されるケースがあります。合理的な理由なく執拗に値引きを要求される場合もこれに含まれます。これもよくあるケースですなのですが、一概に全てのケースがカスハラとは断定できません。その中でも、相応の根拠をもって悪質だと判断した場合は、カスハラ事案として扱います。能勢総合法律事務所では、このようなケースの悪質な事案を数多く対応してきたのですが、ほぼすべてのケースにおいて、弁護士から会社の方針を丁寧に説明することで相手方からの要求がなくなって解決しました。
商品やサービスには問題ないが、従業員の言動に問題があったケース
解決事例）
「商品やサービスに問題はないものの、従業員のマナーや言葉遣いを不快に感じたとして、その従業員を辞めさせるように、相手方から執拗に迫られた」という事例
解説）
商品やサービスに問題はないものの、相手方（顧客）から従業員の言動に問題があるとして、「マナーがなっていない」や「言葉遣いがなっていない」などとクレームを出されたというケースで、これもよくあります。その中でも、悪質な場合についてはカスハラ事案として扱うこととし、そういった事案を数多く対応したことがあります。商品やサービスの問題と従業員の言動とを明確に区別したうえで、仮に従業員の言動に問題があると判断するならば従業員の言動に限って謝罪を行います。従業員の言動について謝罪すべきかどうかは人によって感じ方が異なり、一概に問題があるとは言えませんが、従業員の言動について謝罪したにも関わらず、それでも執拗にクレームが来る場合は、カスハラ事案として対処すべきと考えます。能勢総合法律事務所で対応した悪質事案のほとんどは、弁護士から会社の方針を丁寧に説明することで相手方からの要求がなくなり解決しましたが、時にはそれでも要求が止まらないケースもあり、刑事手続を含む法的手続を行うことで要求を止めさせたこともありました。
商品やサービスに軽微な問題があるものの、それとはバランスを欠く過剰な要求をされたケース
解決事例）
➀「飲食店で食事の提供に時間がかかったため、それについては謝罪したものの、相手方がそれでは気が収まらず、従業員の土下座を執拗に要求してきた」という事例
②「製品に汚れがあったため、製品の交換を申し出たのだが、相手方がそれでは気が収まらず、実際に発生した損害額に比べて著しく過剰な賠償金を請求した」という事例
解説）
商品やサービスに軽微な問題があったため、それに対しては謝罪し相応の補償を行う意思を示したにも関わらず、「土下座を要求される」や「損害額に比べて過剰な金額を要求される」などの著しくバランスを欠く要求がなされることがあります。これもよくあるケースで、その中でも悪質なものを数多く対応したことがあります。いずれの場合も、商品やサービスの軽微な問題について謝罪を行い、相応の補償を行う意思を示すだけにとどめ、それ以上のことは行わないという立場を丁寧に説明したことによって、ほとんどの場合、要求がなくなり解決しました。中には、いくら説明しても理解してもらえず、執拗に過剰な要求を継続するケースもありましたが、そのようなケースでは、刑事手続を含む法的手続を行うことで相手方の要求を止めさせたこともあります。
弁護士紹介
弁護士紹介
はじめまして。カスハラドットコムを運営している能勢総合法律事務所の弁護士能勢章です。コンプライアンス系の法律事務所に所属した後、２０１２年に独立して現在の事務所を設立しました。カスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉がない時代からBtoCの企業から多くのご依頼を受けて、お客様相談室や法務部では処理しきれない、度が過ぎたカスハラに対応しておりました。カスハラは、現場の従業員の心を破壊します。私は従業員の悩みに寄り添い、時には盾となることが自らの使命だと考え、積極的にカスハラ対応に従事してきました。昨今、カスハラという言葉も徐々に浸透し、その対策の必要性が叫ばれておりますが、それに対応できる法律事務所は多くはありません。当事務所は、カスハラ対応に関するノウハウと多くの経験を有しており、ますます深刻化するカスハラ問題に悩む企業様の力になることができると確信しております。当事務所は、カスハラ問題に悩む従業員に寄り添い、事件を解決することで不安を和らげ、新たな第一歩を踏み出すお手伝いをしたいと考えています。
